Emlékszem, amikor az első diplomámat írtam nem sokkal az ezredforduló után, digitális banki szolgáltatások témakörében, az akkori vezető szakemberek között meglehetős konszenzus volt a jövőt tekintve: öt éven belül eltűnnek a bankfiókok, az összes pénzügyi termék és folyamat teljesen digitalizálttá válik, és mindent otthonról, kényelmesen intézhetünk, még 2010 előtt.
Egyértelmű, hogy mind tévedtek: nemhogy öt, de tizenöt év alatt sem jutottunk el erre a szintre. Nem mondom, hogy nem történtek és történnek lépések ebben az irányban azóta is folyamatosan, és még egy gazdasági világválságot is le kellett küzdenie közben a szektornak, de az okok ennél összetettebbek.
A teljes digitalizációhoz több faktor kell, egyrészt álljon készen a technológia, ez tizenöt éve egyértelműen nem volt jelen, hiszen a mobilizáció és adatkommunikáció egyre nagyobb szabadságot és rugalmasságot hozó forradalma azóta ment végbe, egy új okos ökoszisztéma jelent meg a gazdaság, a technológia és a társadalom fejlődésében, amit ma a 4. ipari forradalomként aposztrofálunk.
És szükséges hozzá természetesen akarat, érettség és nyitottság az újra, mind a pénzintézeti, mind pedig ügyféloldalról.
A hagyományos banki folyamatok digitalizációja sok időt vesz igénybe, hiszen nem csak azt kell megoldani, hogy bizonyos ügyeket el lehessen intézni digitálisan, hanem mindezt a személyes ügyintézés biztonságosságával, rugalmasságával, banki és jogi szabályoknak, azonosítási és egyéb követelményeknek való jogi megfeleléssel kell párosítani, megfelelő felhasználói élmény mellett.
Minél komplexebb, nagyobb átgondolást igénylő egy pénzügyi termék, annál több kérdés merülhet fel az ügyfélben és annál inkább igénye van arra, hogy úgy érezze, szakértő segítséget kap. Ezt az érzést pedig nem könnyű megteremteni az eredendően személytelenebb, digitális környezetben.
A másik oldalon a pénzügyi szolgáltató részéről ott vannak a növekvő humánerőforrás-, infrastruktúra költségek, és az erőteljes verseny, ami kikényszeríti, hogy gyorsabban, hatékonyabban és rugalmasabban szolgálja ki az ügyfelet, mert ez az ügyfél megtartásának záloga.
A fogyasztó részéről pedig ott a kényszer, az idő kényszere, annak felismerése, hogy az ideje a legdrágább erőforrása, és a digitális csatornákkal éppen ebből takaríthat meg. Ez nagyon sok esetben hiányzik: sokan úgy érzik, csak úgy tudják megtartani az irányítást, ha személyesen vannak jelen, készpénzzel fizetnek, személyesen veszik át az interneten megrendelt terméket, és ezzel még pénzt is megtakaríthatnak. Az idő – mint a legnagyobb erőforrás – és a kényelem – mint az egyik legnagyobb érték – valahogy nagyon lassan jelenik csak meg a hazai fogyasztók gondolkodásában. Ez sokszor kommunikációs kérdés is, amely mind a szolgáltatói, mind a kereskedői szektor felelőssége, meg kell mutatni mi mindent kezdhetünk azzal az idővel, amit megtakarítunk: pl. eljuthatunk fodrászhoz, edzeni, több időt tölthetünk a családunkkal,…? Ezek bármelyike, mindegyike jó válasz, csak az adott döntési helyzetben, amikor ki kell választani az ügyintézési csatornát, sokszor nem gondoljuk ezt át. Jobb, ha elmegyünk a város másik végébe átvenni a terméket személyesen és egy órát utazunk, ahelyett, hogy fizetnénk a házhozszállításért? Jobb, ha a Black Friday őrületében beállunk a hitelügyintézői pultnál kanyargó végtelen sorba, mintha ezt online, néhány kattintással és némi adatmegadással elintézzük? Ha jól van kommunikálva az online ügyintézés követelményrendszere, kellően egyszerű, gyors, felhasználóbarát a folyamat és az ügyfél azt érzi, hogy bármikor kaphat segítséget, akkor racionálisan a digitális megoldást kellene választania mindenkinek.
Hazánkban sajnos nem tanítjuk a pénzügyi kultúrát, nem ismerjük meg az alapvető eszközöket folyamatokat, sem az alap, sem a középfokú oktatásnak nem része. Aki nem ebben az irányban tanul tovább, annak leginkább a családi hátterétől, szűkebb-tágabb környezetétől függ az, hogy hogyan fog viszonyulni a jövőben a pénzügyi eszközökhöz, és mint tudjuk: a félelem elsődleges oka az információhiány. Egy hiteltermék nyilvánvalóan hosszabb távú elköteleződést jelent, és valóban lehet nagyon komoly dolog, de teljesen prózai is. Valószínűleg senki nem egy 20 éves lakáskölcsönnel fogja kezdeni digitális hitelfelvételi pályafutását, inkább egy „0%-os” áruhitellel, ha itt jó a tapasztalat, jöhet egy személyi kölcsön, egy gépjármű lízing, majd az egyre összetettebb termékek. Az egyszerűség, a „könnyű siker” megtapasztalásával könnyű rákapni a kényelem ízére, ezzel párhuzamosan pedig a pénzügyi szolgáltatóknak is fel kell tenniük a kérdést: szükségszerű, hogy egy hiteltermék, egy igénylési folyamat bonyolult legyen, hogyan lehet egyértelmű, kis lépésekre bontani, lépésről lépésre végig vezetve az ügyfelet a folyamaton? Ez már az ügyfélélmény tervezés, a UX világa…
Mind a szolgáltatóknak, mind a kereskedőknek tehát a félelem feloldásán, a megfelelő kommunikáción és edukáción kell munkálkodnia, hiszen a technológia a kezünkben van, szeretjük is használni, hát merjük is, hogy a lehető legtöbbet nyerjünk vissza legdrágább kincsünkből, az időből.
